Mise en place d’un centre d’appels
L’accueil téléphonique, comment cela fonctionne ?
Vous êtes convaincu par l’efficacité de l’accueil téléphonique externalisé mais vous vous demandez comment cela fonctionne réellement.
Il y a plusieurs étapes à suivre afin d’avoir un centre d’appels totalement opérant.
Etape 1 : Trouvez la société d’accueil téléphonique
Tout d’abord, obtenez un devis pour un budget mensuel et assurez-vous des conditions de dépassements éventuels. En effet, le pré-décroché, les communications dépassant un certain temps, les enregistrements d’appels, les transferts d’appels pourraient vous être facturés en sus. Vérifiez donc les options éventuelles qui pourraient vous intéresser.
Préférez une entreprise qui propose un suivi permanent de ses assistant(e)s et qui a l’habitude de votre corps de métier. Demandez-vous comment les assistant(e)s vont pouvoir enrichir la base de connaissance de votre activité (afin d’être de plus en plus pertinents dans leurs réponses à vos propres clients) et comment ils vont vous remonter les informations.
Faites le choix d’une entreprise qui a déjà une certaine expérience et dont les retombées sont positives. Il vous suffit de consulter les avis des autres clients, souvent présents sur les sites internet des sociétés concernées.
Etape 2 : Récupérez un numéro de téléphone fixe
Une fois que vous avez fait le choix de votre société d’accueil téléphonique, cette dernière va vous fournir un numéro de téléphone fixe, en général, non surtaxé – sauf si vous le réclamez. Il ne vous reste plus qu’à l’utiliser.
Vous pouvez soit communiquer ce numéro à tous vos contacts pour qu’ils tombent en priorité sur votre nouveau standard, soit faire un transfert d’appel si vous gardez votre numéro actuel.
Toutefois, d’autres configurations téléphoniques sont possibles. Notamment si vous préférez utiliser une société d’accueil téléphonique pour les débordements d’appels.
Étape 3 : Mettez en place votre accueil
Il faudra entre 24 et 48 heures pour la mise en place de votre standard téléphonique externalisé.
D’une part, si vous déléguez la réception des appels commerciaux ou si votre activité est spécifique, une période de formation des téléconseiller(e)s sera nécessaire. Cette formation peut être effectuée par vidéoconférence ou dans les locaux du centre d’appels par votre propre entreprise.
D’autre part, si vous estimez que votre activité est plutôt normalisée, vous pouvez simplement transmettre un fascicule explicatif sur vos besoins et votre activité. Document dont devront prendre connaissance les assistant(e)s avant de pouvoir décrocher les appels au nom de votre société.
Étape 4 : Faites votre suivi clients
Une fois l’accueil téléphonique mis en place, les standardistes vous enverront par courriel, sms, ou transfert d’appels, les conversations qui ont été menées.
Il ne vous reste plus qu’à traiter les demandes de vos contacts. Si vous avez externalisé tout ou partie du service commercial, les téléconseillers auront pu répondre en direct aux demandes de vos clients. Vous n’aurez ensuite qu’à consulter les échanges. De plus, vous ne devrez intervenir que lorsque les questions dépassent le simple cadre des téléconseillers.
Vous êtes également en droit de demander une écoute de la conversation que la standardiste à entretenue avec votre client. Ceci, afin d’avoir un maximum d’informations quant à la requête de ce dernier et d’avoir toutes les clés en main pour pouvoir y répondre avec précision.
Voilà, vous êtes prêts à vous consacrer pleinement à votre cœur de métier. Vos appels peuvent être pris en charge par des professionnels, pour des professionnels !