Un serveur vocal interactif ?

Le serveur vocal interactif (SVI), également appelé standard automatique, est l’une des fonctionnalités principalesUn serveur interactif est aussi une solution pour les petites et moyennes entreprises des standards téléphoniques, avec l’attente téléphonique.

Nous connaissons tous le SVI traditionnel utilisé par les grandes entreprises.
C’est un serveur vocal qui met en relation grâce à une succession de choix par la personne au téléphone (de type « tapez 1 », etc.). Il va orienter celle-ci vers des interlocuteurs déterminés ou encore les situer géographiquement en tapant sur le clavier le numéro de leur département, par exemple.

Vous aurez peut-être envie de coupler votre standard téléphonique d’un SVI…

Les avantages du SVI

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Nous avons tous été victimes de ces ordinateurs téléphoniques parfois énervants, nous faisant passer d’un menu vocal à l’autre, répétant sans cesse tous les choix possibles… qui ne nous concernent pas.
Pourtant, le serveur vocal interactif (SVI) est capable de rendre bien des services à valeur ajoutée. Vos clients et prospects peuvent s’informer, réserver, commander, à toute heure et tous les jours, via n’importe quelle ligne téléphonique.

L’ordinateur leur parle comme le ferait un répondeur téléphonique intelligent, en fonction des choix qu’ils effectuent sur le clavier de leur téléphone, fixe ou mobile.

En fait, le serveur vocal interactif peut se charger d’un grand nombre de services :

  • les correspondants sont dirigés vers le service qu’ils veulent contacter en suivant des consignes
  • il peut y avoir une cascade de choix afin de fournir à l’appelant des réponses simples sans passer par des opérateurs
  • le serveur peut demander le choix de la langue de conversation dès le début de l’appel
  • des postes importants, comme les directeurs, peuvent être contactés via le serveur en entrant un mot de passe, afin qu’ils ne soient pas dérangés inutilement
  • des appelants peuvent directement être redirigés vers un service grâce à l’identification de leur numéro de téléphone
  • ils peuvent également laisser un message sur un répondeur

Les deux types de serveurs vocaux interactifs

Les serveurs vocaux interactifs peuvent rediriger les correspondants de deux manières différentes, que voici :

SVI en mode DTMF :

Les consignes du serveur indiquent à l’appelant de taper un chiffre ou un code sur son clavier de téléphone

Servez-vous de la reconnaissance vocale !

SVI en reconnaissance vocale :

L’appelant doit parler pour être redirigé. Ses paroles seront alors détectées et analysées par un dispositif électronique qui les traduira dans le choix d’un service.

Souvent, les systèmes équipés de reconnaissance vocale fonctionnent aussi en mode DTMF, puisque la reconnaissance vocale ne fonctionne pas toujours : une personne qui se trouve dans un endroit bruyant, par exemple, aura dû mal à faire fonctionner la reconnaissance vocale.

Mise en place d’un serveur Vocal Interactif :

Pour bénéficier d’un serveur vocal interactif, un logiciel doit être installé sur votre serveur (ou sur le serveur de votre opérateur téléphonique); Ce logiciel sera relié au standard téléphonique. Votre prestataire de téléphonie configure votre SVI selon vos attentes.

Les applications de standard téléphonique intelligent (ou libre-service) permettent aux entreprises de réduire leurs coûts de manière très significative. En effet, l’objectif est de redéployer leurs télé-opérateurs sur des requêtes plus complexes.

Ce procédé est en pleine expansion. Il permet aussi de rediriger les flux d’appels entrants vers le bon canal et de traiter plus rapidement les demandes les plus courantes.

Comment mettre en place un SVI de manière réussie ?

Listez les possibilités pour votre SVI :

Renseignements logistiques, informations commerciales, disponibilité en stock et réservations/ prise de commandes, que souhaitez-vous proposer ? L’accès à certaines fonctionnalités et annonces peut être réservé à des appelants précis, sur simple saisie de leur code secret ou de leur numéro client. A vous de réfléchir et de mettre en place le serveur vocal pour des services pertinents…

Faites les bons choix :

Votre serveur vocal doit apporter un avantage immédiat à l’appelant sans le perdre dans un dédale de menus vocaux. Comme il s’agit d’un support auditif, la concentration et la patience sont beaucoup plus limitées que lorsqu’on opère via un support visuel, voire audiovisuel. Conséquence : allez droit au but.

Faites un peu de statistiques :

Répertoriez toutes les demandes qui vous sont faites par téléphone, email ou courrier, pour connaître les 20 % d’entre elles qui sont faites par 80 % de vos interlocuteurs, selon la fameuse loi de Pareto. Ce sont celles-là qu’il vous faudra traiter grâce à votre serveur vocal. Tous les autres sujets à aborder le seront par un opérateur humain, auquel l’appelant pourra aboutir grâce à la touche « 0 », généralement utilisée pour cette fonction.

Soyez chaleureux et rassurant :

La première phrase prononcée par votre SVI est cruciale. Commencez par montrer à l’appelant qu’il ne s’est pas trompé (« Service UNTEL de [nom de l’entreprise], bonjour ! »). Et qu’il aura des informations intéressantes : « Ce service interactif permet de connaître nos horaires et de suivre votre commande depuis votre téléphone ! »

Raccourcissez la première étape :

Limitez le premier sommaire à trois ou quatre choix. La phase suivante peut consister à présenter un menu plus fourni.

Privilégiez l’ergonomie :

Respectez les habitudes : si le « 0 » est dédié à la mise en relation avec une opératrice, la touche dièse (#) offre de revenir au menu précédent et l’étoile (*) au menu principal. Enfin, limitez à cinq le nombre de choix par menu.

Sachez finir un appel :

Terminez votre « scénario » par une confirmation précise et remerciez de façon chaleureuse l’appel en rappelant éventuellement que le SVI est disponible 24 heures sur 24. Votre SVI doit être calqué au maximum sur les pratiques humaines de votre centre de relation clients.