Un accueil téléphonique de qualité

Faites le choix d’externaliser vos appels !

Faites le choix d'un standard téléphonique de qualité !

Si vous choisissez d’externaliser la réception de vos appels chez French Office, sachez que l’on veillera à ce que les appelants soient satisfaits sur ces points  :

  • être entendus et compris
  • bénéficier d’un service efficace
  • avoir un service personnalisé et agréable

Quelles doivent être les qualités des téléconseiller(e)s ?

Pour que ces objectifs soient atteints, le ou la téléconseiller(e) a un rôle primordial. C’est cette personne qui assure le lien direct entre les clients et la société. Son accueil téléphonique se doit donc d’être irréprochable afin de valoriser l’image de marque de l’entreprise.Quelles sont les qualités des télé-conseillères ?

Le téléconseiller a différentes missions  :

  • valoriser et satisfaire (avec une communication positive et efficace, il doit avoir une bonne connaissance des clients et maîtriser les outils technologiques de son métier)
  • participer à l’amélioration du service (il doit s’améliorer à chaque appel, savoir identifier les dysfonctionnements ou requêtes récurrents, et émettre des suggestions pour mieux gérer les différentes situations)
  •  faire remonter les informations (reformuler auprès des clients mais aussi synthétiser et transmettre à la hiérarchie)

Le ou la téléconseillère doit avoir un décroché de qualité. Tout au long de l’appel, elle communique avec politesse et compétence, afin de toujours laisser une bonne impression et valoriser l’image de la société.

La formation de standardiste :

Chaque client veut obtenir une réponse rapide et efficace mais aussi être accueilli chaleureusement par une personne à l’écoute, qui le rassure si besoin. Le client doit sentir qu’il peut faire confiance. Chez French-Office, chaque standardiste est choisi pour ses qualités d’écoute, de communication positive et d’aisance dans l’expression orale. Il est aussi formé sur le savoir-faire verbal et comportemental. Afin que la qualité perdure, un suivi en continu est effectué.

Lorsqu’il ou elle décroche le téléphone, l’assistant(e) doit :

  •  se présenter
  •  écouter l’appelant
  • lui poser des questions afin de bien cibler son besoin et l’objet de son appel et reformuler sa demande afin d’être certain d’avoir bien comprisPrivilégiez un secrétariat de qualité !
  • faire une proposition constructive pour apporter une solution au client
  • reformuler les actions qui vont être mises en place (message, transfert d’appel,…)
  •  prendre congé

Parfois il ou elle devra également traiter l’insistance de son interlocuteur. Et savoir gérer le danger du client mécontent car il a un pouvoir de nuisance sur l’entreprise, il peut mettre de mauvais commentaires sur internet, ou devenir agressif…

De plus, chaque standardiste doit être en capacité de répondre aux questions de vos clients, suite aux instructions préalablement fournies mais aussi d’enrichir constamment la base de connaissances concernant votre entité afin que les réponses effectuées envers vos clients soient de plus en plus pertinentes.

Vous l’avez compris, en utilisant la délégation de l’accueil téléphonique à une entreprise exigeante envers le professionnalisme de ses standardistes, vous avez la garantie de vous concentrer sur votre stratégie sans être dérangé par des appels incessants et donc de développer votre entreprise en toute sérénité.